お客様からクレームの電話がありました。相手は、相当怒っている様子でした。
怒りに任せた高圧的な攻撃に、こちらも感情的になってしまい、ますます怒らせてしまった。

●クレームの意味を理解していますか？

クレームとは、商品の欠陥やサービスの悪さを、教えてくれているのです。本来ならば、お金を払ってでも研究しなければならない重要な項目です。

お客様の貴重なメッセージやリクエストと言っても過言ではありません。

●どう対応すべきか

感情的になったり、あるいは逃げ腰になったりせず、最後までしっかり相手の話をきき、迷惑を掛けた事をお詫びしましょう。初期対応が良ければ、それ程大きな問題にはならないものです。

※あなたの発言を「個人の意見です。」という風にお客様は理解してくれません。
それを「会社の判断」として受け止めます。重大な問題は、上司や直接の担当者に相談しましょう。
自分一人で解決しようと思うあまり、勝手な判断をしたり約束をするのは禁物です。