クレームの電話は先方が相当怒っている場合が多く、理由を明確に言わずに、一方的に感情をぶつけてくる方が多い様に思います。
その様な状況の中で、相手が言いたい事を素早くキャッチして、まずは聞いてあげる事が大切です。
こういう方は、話す事で気が紛れる場合もあります。
「もっと状況を分かりやすく説明して頂けますか？」
などと言いたくなる事もありますが、
この様な対応は、ますます相手の機嫌を損ねてしまう可能性があります。
常に低姿勢で、きちんと話を聞いて上げましょう。
そして、こちらに非がある場合は、誠意をもってお詫びしましょう。