●直接の担当者がいない時のクレーム●

貴方の会社の化粧品を使ったお客様からクレームの電話があったとします。

お客様の話によると、
「この化粧品を使ったら、肌に斑点が出来てかゆくなった。どおしてくれるんだ。」という物です。

相手は相当怒っている様子ですが、今、担当者が外出しています。
こんな時、あなたならどおしますか。

興奮している相手には、まず誤る事が大切です。
「あなたでは話にならない。責任者を呼べ」などと言われ、カッとして言い返してしま
うと絶対に失敗します。

この様な場合、
「申し訳ございません。あいにくお客様のお怒りの件に関して、ご説明できる物が外出
しております。連絡がつき次第、お電話をいれて説明させますのでお時間をいただけないでしょうか」
といった感じで、事実はどうであれ、誠意をもって対処するのが基本です。

怒っている相手には、謙虚に相手の言い分を聞くようにしましょう。

正し、その商品その物について、
「すみません。出たばかりの商品なので・・」といったように、こちらが不利になるような言葉は一切口にしてはいけません。