マニュアル通りの接客対応なのに、自分自身どこか冷たさを感じる事がありませんか？または、「事務的な対応ですね。」などと言われる事はありませんか？

しかし、お客様に対して友人のように馴れ馴れしく接してしまうのも考え物です。

そこで言葉づかいを崩さず、気持ちの上では友人の様に接っして見ましょう。自ずと態度に出てきて、好感の良い対応が出来てくるものです。

心理学者のアルバート・メラビアン博士が、話し手が聞き手に与える印象がどのよ
うな要素で形成されるかを測定した結果

• 見た目・しぐさ・表情などが55％

• 声の質・大きさ・テンポなどが38％

• 話す言葉の内容が7％

であることが分かりました。

つまり言葉以外の要素で93％の印象が決まってしまうのです。これを「メラビアンの法則」といいます。

言葉が重要で無いと言う意味ではありませんが、表情や動作が言葉以上に自分の印象を左右しているのです。